Bijna 1 jaar geleden, veranderde ons leven enorm! Bij de Dot Society zullen we 18/03 nooit vergeten: de eerste dag van de lockdown. Eerst was er een beetje paniek en onzekerheid. Na een week overtuigden we onze klanten om de positieve mogelijkheden te zien en te blijven communiceren. In april realiseerden we een enorme groei op alle e-commerce platformen die we beheerden. We zagen de digitale revolutie al jaren geleden aankomen en realiseerden ons al snel dat Covid-19 dit proces zou versnellen. 

Op basis van de inzichten van onze klanten en de rapportage van Retail Sonar zetten we graag interessante inzichten voor u op een rijtje 1 jaar na de start van de nieuwe digitale revolutie. 

Algemene cijfers

Non-food retailers realiseerden gemiddeld 74,5% meer online omzet in 2020. Food-retailers zagen hun online verkoop stijgen met +142%. Opmerkelijk is dat Belgische consumenten, die over het algemeen als minder digitaal rijp worden beschouwd, verantwoordelijk waren voor de grootste stijging.

Is deze online verschuiving een blijvertje? Gedeeltelijk, ja. In 2020 vonden klanten hun weg naar retail-webshops als nooit tevoren. 7 op de 10 klanten die online winkelden, deden dit voor de allereerste keer. Daarmee werd 2020 een scharnierjaar voor klantenbinding en optimalisatie van de (digitale) dienstverlening. Leeftijdsgroepen +45 jaar vonden de weg naar e-commerce en konden het gemak van online winkelen ervaren. Deze gewoonte zal nooit meer worden teruggedraaid. 

Betekent dit het einde van de offline detailhandel? 

Zeker niet. Bij de Dot Society geloven we in een duidelijke omni-channel aanpak. Zelfs als je geen eigen winkels hebt, kijk dan naar uw B2B locaties en focus op die gebieden om de online verkoop te verhogen, want daar heeft u al naamsbekendheid. 

Retailers realiseren aanzienlijk meer online verkopen in gebieden dicht bij hun fysieke locaties. In deze regio’s heb je meer merkbekendheid en een hogere mate van vertrouwen, wat resulteert in meer online verkopen. 

De rol van de fysieke winkel is geëvolueerd: 

Optimaliserende initiatieven zoals “click & collect” klinken als de weg vooruit. Ze genereren niet alleen meer omzet, maar verbeteren ook het gemak van uw klanten, vooral in tijden waarin de nationale postdiensten het laten afweten. Waar in de eerste lockdown de grootste groei kwam van thuisbezorging, was het click & collect dat de grootste groei realiseerde tijdens de tweede lockdown. Voor onze food klanten zagen we ook een enorm belang van gemak: bestellen bij een bezorgplatform en het direct voor de deur afleveren. De klant is enerzijds op zoek naar gemak en zal anderzijds op zoek gaan naar unieke ervaringen, zodra we daar weer toe in staat zijn. 

Gegevens en de interpretatie van die cijfers zijn van cruciaal belang. 

Hoe kun je strategische (locatie)beslissingen nemen in een tijd waarin het moeilijk te voorspellen is wat de volgende week zal brengen? 2020 zette ons leven op z’n kop, bracht nieuwe dynamiek en veranderde levenslang geaccepteerde opvattingen. Maar… het kan ook een reset zijn! Niemand kan zeggen wat volgend jaar zal brengen. Maar iedereen kan wel meten hoe het gedrag van klanten zal veranderen. Dus meer dan ooit is meten weten! Concurrentie en klanten veranderen elke dag. Investeren in bijgewerkte gegevens zal de sleutel zijn. Beslissingen nemen alleen op basis van buikgevoel zal niet langer voldoende zijn. Retailers die in staat zijn om een volledig 360 graden beeld van hun klanten te krijgen, zullen in 2021 een stap voor blijven. Het is tijd om over te schakelen op een klantgerichte aanpak. Onthoud: wie gedrag kan begrijpen, kan het ook voorspellen.

Let’s grow digital together!