The Dot Academy

Hoe te reageren op positieve & negatieve recensies

Een nieuwe smartphone kopen, een gloednieuw restaurant bezoeken of je volgende vakantie boeken? Voordat we overgaan tot het daadwerkelijke moment van aankoop, is er één ding dat we allemaal onvermijdelijk doen: het checken van online recensies. 

Aangezien deze beoordeling gebaseerd zijn op levensechte ervaringen van eerdere klanten, hechten we enorm veel belang aan deze meningen. Onderzoek toont aan dat 93% van alle consumenten sterk beïnvloed wordt door online reviews. Het is dan ook duidelijk dat jij, als bedrijf actief, moet reageren op zowel negatieve als positieve recensies.

We zien de vragen nu al bij je opkomen: hoe reageer ik correct op deze berichten en hebben deze negatieve recensies geen invloed op mijn bedrijfsimago? Wel, The Dotters are here to the rescue: we delen graag een paar tips & trucs met je, zodat dit allemaal een fluitje van een cent wordt!

Hooray, een positieve recensie! Maar wat doe ik hier mee? 

1. Bedank uw klant

Wanneer een klant een positief commentaar achterlaat, wil hij hier ook gewaardeerd voor worden. Neem daarom de tijd om je klant persoonlijk te bedanken. Je hoeft hier geen uitgebreide liefdesbrief voor uit te werken. Een kort persoonlijk berichtje en een woordje van dank zijn zeker voldoende!

2. Benadruk je sterke punten 

Deze positieve review, vormt ook de uitzonderlijk opportuniteit om je sterke punten opnieuw te benadrukken. Zo krijgt je de kans om je bedrijf en zijn unieke kwaliteiten in de kijker te zetten. 

3. Vermeld je bedrijfsnaam

Deze beoordelingen kunnen ook een positieve invloed hebben op jouw SEO-ranking. Door je bedrijfsnaam toe te voegen, in combinatie met de positieve commentaren, zal je SEO-positie verbeteren. Bovendien zullen meer potentiële consumenten deze positieve reviews tegenkomen bij het zoeken naar ervaringen met jouw bedrijf. Niets dan voordelen! 

4. Verspreid het woord

Uiteindelijk moet je de tevreden klant ook aanzetten tot het ondernemen van actie! Nodig je klant uit om nog eens langs te komen of vraag hem om deze aangename ervaring te delen met zijn vrienden & familie. Vergeet niet: mond-tot-mondreclame blijft de meest efficiënte vorm van reclame! 

Sh*t, een negatief commentaar! Hoe ga je hiermee om? 

Het is een feit dat een negatieve recensie wel eens je goede humeur kan verpesten. In deze situatie is het vooral belangrijk dat je weet hoe je hier gepast mee moet omgaan. Blijf kalm, haal adem en volg de volgende stappen. 

Begin met je verontschuldigingen
Start de conversatie met het aanbieden van je excuses. Hierdoor voelt de consument zich persoonlijk gewaardeerd en laat jij, als bedrijf, zien dat je deze feedback niet links laat liggen. Zorg ervoor dat je altijd een positieve toon gebruikt, zodat de sfeer van het gesprek gezet is. 

1. Benadruk dat dit niet de normale gang van zaken is. 

Aangezien dit gesprek met de hele wereld wordt gedeeld, is het cruciaal om te benadrukken dat deze negatieve ervaringen niet de norm zijn voor jouw bedrijf. Op deze manier kunt je jouw positieve punten opnieuw benadrukken. Denk aan uitdrukkingen als ‘normaal gesproken is de kwaliteit van onze truien uitzonderlijk hoog vanwege het ecologische katoen dat we gebruiken’.

2. Zet de conversatie offline verder 

In het kader van het opbouwen van een gegronde klantrelatie is het belangrijk om samen met de consument een passende oplossing te vinden. Aangezien elke situatie anders is, valt het aan te raden om het gesprek offline, één-op-één, verder te zetten.

3. Verwijder de recensie nooit ofte nimmer
Wat absoluut not done is, is het verwijderen van de negatieve review. Zo niet, geef je de consument de indruk dat je zijn feedback totaal niet waardeert. Bijgevolg, zal het opbouwen van een gegronde klant relatie zo goed als onmogelijk zijn. Bovendien zal ook het vertrouwen in je bedrijf drastisch dalen. Dus één advies: don’t go there. 

Opzoek naar manieren voor meer reviews te krijgen? Lees onze tips in het vorige artikel! 

We hopen dat deze tips je opweg helpen om deze moeilijke situaties professioneel af te handelen. Toch nog wat vragen? Just call the Dotters!