Het belang van een loyaliteitsprogramma in de e-commerce

Loyaliteit wordt gezien als één van de belangrijkste trends in 2022 binnen de customer experience, daarom verdient dit element wat extra aandacht. Een loyaliteitsprogramma is een goedkope manier voor een brand om zijn/haar klant te onderhouden en zo ook te behouden. Aan de hand van een inschrijving krijgen klanten een exclusieve access tot bepaalde producten, services of sales. 

Waarom een loyaliteitsprogramma? 

Er is duidelijk een shift zichtbaar in het e-commerce landschap. Pre-corona lag de focus voor meeste e-com bedrijven op het goedkoopste product aanbieden zonder echt een band op te bouwen met hun klanten. Nu focussen bedrijven zich meer en meer op het behouden van bestaande klanten door consistentie te creëren zodat de consument zich ook meer gaat identificeren met hun brand. Hierdoor komt de klant ook steeds terug voor bepaalde producten en zo wordt ook de customer lifetime value verlengd. 

Daarnaast hebben ook verschillende studies reeds aangetoond dat het behouden van bestaande klanten goedkoper is dan het aantrekken van veel nieuwe klanten. Dit wil niet zeggen dat je niet meer moet focussen op het aantrekken van nieuwe klanten. Hierin moet je blijven investeren om verder te groeien of nieuwe markten te veroveren.  Daarnaast is het behouden van bestaande klanten ook de ideale manier om een community op te bouwen bijvoorbeeld aan de hand van user generated content. 

Andere voordelen van een loyaliteitsprogramma zijn meer inzichten krijgen in het koopgedrag van je consumenten doordat je alles bijhoudt in 1 platform. Ook kan je je marketing meer gaan personaliseren door bijvoorbeeld gepersonaliseerde nieuwsbrieven uit te sturen. Hierdoor voelen klanten zich belangrijk en aangesproken. Het mailing platform, Klaviyo, is hiervoor een handige tool. Verder bied je je klanten ook een zekerheid en gemak door de extra services die ze krijgen en jij geeft enkel die extra service aan je echte loyale klanten. Het loyaliteitsprogramma is dankzij dit alles nog één van de manieren hoe jij je kan onderscheiden van concurrenten. 

Het gevaar bij een loyaliteitsprogramma is dat het voor een zekere moeheid kan zorgen bij bepaalde klanten, door te veel communicatie. Klanten, die niet meer merk loyaal zijn, zullen zich dan ook na een tijdje uitschrijven. Daarom blijft het steeds belangrijk om ook te blijven investeren in het aanwerven van nieuwe klanten, zodat je bedrijf wel steeds blijft groeien.

Hoe kan je een loyaliteitsprogramma implementeren in jouw business

Wat volgt zijn voorbeelden van services die jij kan verwerken in jouw loyaliteitsprogramma. Hierbij is het belangrijk dat je vooraf nagaat wat jouw ideale klant nodig heeft. Op basis hiervan kan je een loyaliteitsprogramma creëren met volgende services: 

• Early bird access tot bepaalde offers of nieuwe collectie drops 
• Punten programma: na het verzamelen van een bepaald aantal punten kan je een korting aanbieden.
  Je kan zelf kiezen hoe klanten punten kunnen verdienen, dit kan bij elke aankoop ,bij aankoop van bepaalde producten of bij het schrijven van een review etc.  
• Free shipping 
• Special offers, die alleen geldig zijn voor members 
• Gepersonaliseerde marketing 

(voorbeeld loyaliteitsprogramma H&M) 

Het voordeel aan dit soort programma’s is dat je dit ook kan doortrekken in jouw fysieke winkels. Zo kunnen mensen bijvoorbeeld ook punten sparen bij aankoop van items in de winkel zelf of hun kortingen ook hier gebruiken. De ideale omnichannel experience is dat klanten geen negatieve customer journey ervaringen bij het verzamelen van de punten offline of online.

Ready for it?

E-commerce bedrijven die reeds werken met Shopify of WooCommerce kunnen gemakkelijk een loyaliteits programma uitwerken aangezien deze verkoopkanalen eenvoudig te synchroniseren zijn met een aantal bestaande loyaliteitsprogramma apps. Bij het selecteren van de juiste app moet je een aantal elementen in het achterhoofd houden. De app moet gebruiksvriendelijk zijn (zoals je toekomstig loyaliteitsprogramma) en de mogelijkheid geven om aanbiedingen te tonen. Daarnaast moet het ook mogelijk zijn om gepersonaliseerde info door te geven aan je klanten. Verder moet het gemakkelijk zijn voor customers om hun ervaringen op sociale media te delen. Voor jou persoonlijk is het belangrijk dat er voldoende customer support is wanneer je op problemen stuit. 

Shopify zelf lijst 6 apps op die zij als beste aanschouwen: 

• Growave 
• Rise
• Smile
• Swell rewards
• LoyalityLion
• Marsello v

Ook voor WooCommerce bestaan er een aantal plug-ins voor het implementer van een loyaliteitsprogramma

• WPLoyalty 
• Loyalty points and rewards for WooCommerce
• SUMO reward points 
• WooRewards
• HostPlugin 

Dit alles is natuurlijk een werk van lange adem en het zal dan ook niet meteen resultaat opleveren. Het is belangrijk om dit als een proces te bezien waarbij loyaliteit moet worden verdient en de band die je creëert met je klanten alleen maar sterker en sterker wordt. Uiteindelijk zal dit resulteren in loyale klanten die emotioneel verbonden zijn met jouw brand.