Bij The Dot Society houden we ervan om onze horizon te verbreden en de trends van morgen te ontdekken. Zo waren we enkele weken geleden met veel plezier aanwezig op het Digital First event van Tours & Taxis. Eén van de sessies die we toen bijwoonden was die van Tom De Ruyck, die ons de ogen opende over de klant van morgen in een post-covid wereld. Omdat we zo enthousiast waren, zijn we blij om onze belangrijkste lessen met je te delen!

We hebben al veel gesproken over de hele covid-situatie. Maar in plaats van te focussen op het verleden en de huidige situatie, zijn we meer geïnteresseerd in het klantengedrag van morgen, in een post-covid wereld. Want de veranderingen in technologie die we de afgelopen 2 jaar hebben meegemaakt, zijn geen sprong in de toekomst, ze zijn gewoon een inhaalsprint van de technologische achterstand die we de afgelopen jaren hebben opgebouwd. Dat gezegd zijnde, de vooruitgang die we hebben geboekt is zeker niet min. En deze snelle veranderingen en technologische verbeteringen zijn duidelijk zaken waar we snel aan wennen. De Ruyck omschrijft dit als het principe van de liquid expectations. Met de digitale transformatie stijgen onze verwachtingen niet alleen in de digitale sectoren, maar in alle sectoren. 

Liquid expectations zijn gebaseerd op vier verschillende principes namelijk:

  • Instant experience: we willen dat dingen zo snel mogelijk gebeuren. Een nieuwe outfit bestellen en die binnen 2 dagen geleverd krijgen – no way, dat is vandaag niet meer voldoende. Vanaf het moment dat we de bestelling hebben geplaatst, willen we eigenlijk ons pakketje in onze handen hebben. Hoe eerder hoe beter, zo simpel is het.
  • Personalisering: We willen dat onze aankopen volledig zijn afgestemd op onze voorkeuren. En we gaan er ook van uit dat vanaf het moment dat we onze voorkeuren hebben doorgegeven, deze ook onthouden moeten worden voor de volgende bestelling. 
  • Moeiteloos: Hoe minder moeite we hoeven te doen, hoe beter, toch? We willen zo eenvoudig en snel mogelijk een bestelling kunnen plaatsen. 
  • Zonder problemen: Niets irritanter dan een bestelling willen plaatsen, maar je hebt een kaartlezer van de bank nodig om te betalen? Of je krijgt een foutmelding bij de laatste stap van het afrekenproces. Vergeet het maar we haken af, en 9/10 gaat onze bestelling ook niet door. 

Een opvallend en o zo simpel voorbeeld dat alles in zich heeft is de ‘Push for pizza app’. Iedereen heeft zijn favoriete pizza die je resoluut besteld wanneer je nog eens een italian craving hebt. Met push for pizza app voer je eenmalig je gegevens en voorkeuren in & je drukt simpelweg op 1 knop om je bestelling te plaatsen. De volgende keer dat je zin hebt in pizza, open je de app, hij kent je voorkeuren, bezorg- & betaalgegevens, je drukt gewoon op de knop & bestelling is geplaatst. Klinkt als de Italiaanse hemel, toch? 

En om aan deze liquid expectations te voldoen, hebben we digitale innovatie nodig. Maar is digital de sleutel tot alles? Zeker niet! Technologie is de essentiële basis waarop we moeten bouwen om elke consument een onvergetelijke ervaring te bieden. Herinnert je je nog de eerste keer dat je met je smartphone betaalde zonder enige betaalkaart te gebruiken? Dat moment zorgde voor een kort wow-gevoel, cool toch, wat je vandaag met technologie kunt doen? Maar heb je dat gevoel vanmorgen ook ervaren toen je je ochtendkoffie betaalde met payconiq? Ik denk het niet.  We raken er zo snel aan gewend dat het het nieuwe normaal wordt. 

Dus hoe zorg je ervoor dat een ervaring bij de consument blijft hangen, ook na een snelle wow? Door technologie als basis te zien en er door menselijke inbreng een extra tintje aan te geven. Laat technologie grote delen van onze dagelijkse taken overnemen, die gemakkelijk geautomatiseerd kunnen worden, en laat ons als mensen gaan voor die extra touch. Denk bijvoorbeeld aan een sterk CRM-systeem dat automatisch aangeeft dat de klant die vandaag een bestelling bij je heeft geplaatst vorige week jarig was. Niets leuker dan een handgeschreven kaartje of een extraatje aan de bestelling toe te voegen met verjaardagswensen. Dit zijn dingen die je klant onthoudt en die jou als merk top of mind houden. Dat zijn dingen die niet langer een Instagrammable ervaring zijn, maar een memorabele. En dat zijn de dingen waar de klant naar verlangt, en waar wij bij The Dot Society naar streven. 

Wij zijn meer dan klaar om de klanten van morgen te bedienen! Kan jij ook niet wachten? Geef ons een seintje & ontdek hoe we samen kunnen groeien. 

This post is also available in: Engels