Aangezien de kosten voor klantenwerving blijven stijgen, worden merken gedwongen om te kijken naar andere impactvolle manieren om hun inkomsten jaar na jaar te laten groeien. Nu moeten we zeggen dat het hebben van een solide win-back strategie een absolute must-have is, omdat het veel kostenefficiënter is om een oude klant te reactiveren dan een nieuwe te werven. In feite kan het tot 5x meer kosten om een nieuwe klant te werven dan een bestaande te reactiveren. 

Wat is een ‘win-back strategie’ nu juist?: het komt allemaal neer op het reactiveren van inactieve klanten. Want een klant die ooit geïnteresseerd was in jouw merk, kan dat nog steeds zijn, toch?  

Hoe zet je een solide win-back strategie op: 

1.      Begin met segmenteren

• Hoe je ‘inactief’ moet definiëren hangt af van de aard van je bedrijf, er is geen gouden regel. Voor sommige bedrijven is het zinvol om mensen die geen e-mails openen als ‘inactief’ te beschouwen, voor anderen kan ‘inactief’ worden gedefinieerd als vroegere klanten die al een tijdje niets meer hebben gekocht. 
• Kijk zorgvuldig naar de timeframe dat je gebruikt bij het segmenteren. Voor een matrassenbedrijf is het bijvoorbeeld zinvol om de timeframe van inactieve gebruikers wat langer te maken dan voor een beautymerk, terwijl de customer journey en de levenssduur van een beauty product bijvoorbeeld veel korter kunnen zijn.
• Als je geen idee hebt waar je moet beginnen: begin te spelen met die grenzen en definities. Al snel zul je zien welke segmenten zinvol zijn en welke het waard zijn om aparte content en incentives voor te produceren.

2.      Content is key

• Het onderwerp moet absoluut je rockstar zijn, want die bepaalt of je e-mail wordt geopend of regelrecht naar de prullemand gaat. We hebben geleerd dat het persoonlijk maken en het opnemen van zinnen als: “We missen je”, “Kom terug”, of “Het is een tijdje geleden” geweldig werken en open rates verbeteren. 
• Nu we ze zover hebben dat ze de mail openen, is het tijd om naar de inhoud van de mail te kijken. Kijk goed naar elk segment, want verschillende content kan hen triggeren om terug te komen. Denk aan de laatste bestsellers, meer info over hoe een specifiek product te gebruiken, of personaliseer de mail met producten waarin ze in het verleden interesse hebben getoond. 
• Naast spetterende content kun je ook bepalen of je een incentive wilt geven. Uiteraard zou je meer willen betalen voor klanten die al een tijdje inactief zijn, maar in het verleden een hoge customer livetime value hadden. Het geven van een incentive laat inderdaad betere heractiveringspercentages zien. Maar kies verstandig en volg je resultaten op de voet, want klanten kunnen hier na een tijdje aan gewend raken.  

3.      Experimenteer, itereer en leer gaandeweg.

Zodra je je opzet hebt bepaald, is het tijd om te spelen, te experimenteren en te leren wat het beste werkt voor je merk. Belangrijke metrics om te overwegen:

• Open rate 
• Aantal klikken 
• Re-activeringspercentage 
• Werkelijke inkomsten die je eruit haalt

Nu ben je er helemaal klaar voor! Heb je nog vragen over hoe je je win-back strategie kunt opzetten en optimaliseren? Onze Dotters zijn er om je te helpen!