Aftersales zijn onmisbaar voor een e-commerce bedrijf. Aftersales is de dienst na een aankoop die wordt aangeboden door jouw brand aan de consument. Deze acties zorgen ervoor dat de je de klant tevreden stelt en houdt en ook om de betrokkenheid tot jouw brand te versterken. Dergelijke acties kunnen in gang worden gezet door de klant zelf, die contact opneemt, maar ook door jou als brand. Dit laatste kan heel eenvoudig door het inzetten van e-mail marketing automation.
Een goede aftersales ervaring draagt bij tot jouw brand image op lange termijn. Klanten hebben een goede ervaring bij de aankoop waardoor de kans groter is dat ze later overgaan tot een nieuwe aankoop. Daarnaast gaan ze ook meer geneigd zijn om jouw brand door te geven aan vrienden en familie. Door een goede aftersales kan je dus zowel meer returning als nieuwe visitors generen. Waarbij we in het achterhoofd moeten houden dat een bestaande klant behouden goedkoper is dan een nieuwe klant te werven.
Tips voor een optimale aftersales ervaring:
- Verzending: een mooie verpakking en gepersonaliseerde boodschappen geven de consument een goed gevoel en stimuleren aankopen in de toekomst. Voorzie een goede opvolging van de verzending van het pakketje. Geef kortingen of een refund wanneer de verzending van een bestelling misloopt of vertraging oploopt.
- Bedanking: na aankoop kan je de klant persoonlijk bedanken aan de hand van een e-mail. Of je kan een persoonlijke boodschap voorzien en deze mee in het pakketje bezorgen.
- Belonen: beloon je bestaande klanten af en toe eens met een exclusief voordeel. Aan de hand van een loyalty programma kan je gemakkelijk een onderscheid maken tussen je ‘VIP’ klanten en je one-time purchasers.
- Feedback/Reviews: vraag zelf feedback/reviews aan de consument door een follow-up mail. Hierbij is het belangrijk om ook te reageren op negatieve feedback en/of reviews. Dit draagt bij aan het vertrouwen van de klant in jouw brand. Daarnaast kan je deze feedback ook gebruiken om dezelfde problemen in de toekomst te vermijden. Hoe je het best reageert op negatieve reviews, lees je hier.
- Bereikbaarheid: zorg ervoor dat je klantenservice gemakkelijk te bereiken is, vermijd dat klanten dagen moeten wachten op een antwoord.
- Retour: een gebruiksvriendelijk retourproces is een must in tijden waar de competitie groot is. Voorzie reeds een retourlabel bij je pakketje en indien mogelijk geef de optie voor een gratis retour.
- Behoud contact: het is belangrijk om contact te behouden met je bestaande klanten. Op deze manier creëer je een zekere loyaliteit en toon je jouw professionalisme en expertise. Dit contact kan je behouden aan de hand van nieuwsbrieven.
- Up-selling: wanneer je klant vertrouwen in jouw als brand heeft, kan je aan de hand van een email nog een aantal items vertonen die aanleunen bij het vorige item dat de klant heeft aangekocht.
De competitie binnen de e-commerce wordt als maar groter en groter en klanten gaan steeds meer op onderzoek uit vooraleer ze overgaan tot aankoop. Daarom kan een goede aftersales ervaring ervoor zorgen dat een klant opnieuw overgaat tot aankoop bij jouw. Zorg er ook voor dat een aantal elementen eenvoudig terug te vinden zijn op jouw website zoals het retourproces, hoe je de klantenservice kan bereiken en feedback of reviews van voorgaande klanten. Dit geeft reeds een vertrouwen aan de klant vooraleer ze overgaan tot aankoop.
Wil jij graag meer inzetten op aftersales aan de hand van email marketing automation? Aarzel dan niet om contact met ons op te nemen!