E-commerce is een van de meest dynamische en snelst groeiende markten in de wereld. De omzet in Europa stijgt jaarlijks met 6,7%. In 2019 was de Belgische e-commerce markt 11,5 miljard euro waard. Offline winkels kennen zware tijden en diegene die een omnichannel strategie toepassen zullen het overleven. Dit zorgt echter voor meer concurrentie in het online landschap. Grote internationale spelers domineren de markt en verwennen consumenten met een service waarin de klant altijd voorop staat. Consumenten zijn daardoor gewend geraakt aan levering “waar en wanneer” zij dat willen. Daarnaast heeft het coronavirus in 2020 voor flink wat opschudding gezorgd. Consumenten zijn massaal online gaan bestellen. Wat zijn de ontwikkelingen binnen de e-commerce en logistiek? We signaleren ontzettend veel kansen om je resultaten te verhogen, zolang je maar slim omgaat met je verzend- en retourbeleid.
Belgische shoppers bestellen gemiddeld anderhalf keer per maand producten online en besteden hierbij meestal tussen de €11,00 tot €50,00. Kijken we naar alle online orders, dan zien we dat Belgen bijna dubbel zoveel geld uitgeven dan andere Europeanen. Er zijn zelfs consumenten die tot wel €5000,- uitgeven aan een online bestelling.
Belangrijkste inzichten
- Verzendkosten bepalen succes
Meer dan een derde van de Belgen is niet bereid extra kosten te betalen voor verzending. Zelfs niet voor snellere levering. Daarnaast geeft meer dan de helft aan een winkelmandje te verlaten wanneer de verzendkosten in de checkout hoger uitvallen dan verwacht. Wel zijn de meeste shoppers in Nederland bereid extra producten toe te voegen aan een bestelling om gratis verzending te verkrijgen. Dit geldt ook voor de Europese consument, maar die is wel iets meer geneigd om extra verzendkosten te betalen. Het goede nieuws is dat gemiddeld 66% van de Belgische online shoppers een extra product wil toevoegen aan de order om de drempel voor gratis bezorging te behalen.
- Snelheid is minder belangrijker dan de kosten
Standaard levering duurt in de ogen van de Belg ongeveer drie dagen, wat een gemiddelde verwachting is vergeleken met consumenten in andere landen. Belgen verwachten bij levering op de volgende dag dat ze tot 5 uur in de middag de tijd hebben om een order te plaatsen. De belangrijkste aspecten van levering zijn de kosten van de levering, de snelheid en een goede ervaring met de vervoerder.
- Het retourbeleid verhoogt conversie
Online retailers zoeken slimme manieren om retouren af te handelen. Het is daarbij wel belangrijk om een duidelijk en klantvriendelijk retourbeleid aan te bieden. Meer dan de helft van de Belgische shoppers bekijkt het retourbeleid voordat er wordt besloten om te bestellen. Dit geldt ook voor andere Europese consumenten.
- Cross-border e-commerce is populair.
Maar liefst 75% van de Belgische consumenten heeft in het afgelopen jaar bij een internationale webshop besteld. Dit percentage is aanzienlijk hoger dan in de rest van Europa en neemt een deel van de omzet voor Belgische online retailers weg. Een mogelijke verklaring is dat Nederland een groot aantal webshops telt uit eigen land, waardoor de noodzaak om in het buitenland te bestellen kleiner is. Als je je shop internationaal gaat uitbreiden is het belangrijk om de gewoontes van de consument te begrijpen. Het weten van de beweegredenen om niet internationaal te bestellen kan jou een concurrentievoordeel opleveren.
Belangrijkste tips om je klanten tevreden te houden:
- Bied dynamische verzendkosten aan
- Bied meerdere bezorgopties aan en ook een mogelijke express levering
- Combineer vervoerders
- Houd je klanten proactief met tracking en e-mail op de hoogte over de status van zijn pakket
- Bekijk je retourbeleid kritisch
- Zorg voor het milieu: Groene levering wordt belangrijker. Consumenten maken zich zorgen, maar zijn nog niet bewust bezig met groene levering en betalen er niet graag extra voor. Wees een van de eersten die hierop inspeelt en gebruik geen onnodig grote verpakking. Zorg ervoor dat verpakkingen herbruikbaar zijn en werk met recyclebaar materiaal.
