De gebruikservaring van klanten (customer experience) staat in 2022 bovenaan de prioriteitenlijst van een hele hoop bedrijven (of dat zou in ieder geval toch zo moeten zijn). Vermits we vandaag de dag jammer genoeg nog steeds middenin een pandemie zitten, is het aantrekken en behouden van loyale klanten belangrijker dan ooit tevoren. Om deze reden is het dan ook van cruciaal belang om te begrijpen wat je klant nu exact nodig heeft. Met dit blogartikel bieden wij je graag een overzicht van de top customer experience trends (Van Belleghem, 2022) voor het nieuwe jaar, die je mogelijks helpen om je klanten nog beter te begrijpen. 

Maar wat is customer experience nu exact? 

Customer experience kan je omschrijven als de totaalbeleving van een klant gedurende het aankoopproces. Hiervoor is het dan ook extreem belangrijk dat de klanten met één klik vinden wat ze zoeken. Indien dit niet het geval is, is de kans groot dat ze het gaan zoeken bij je concurrent. Met andere woorden, je kan dan wel geweldige producten aanbieden maar als je website niet gebruiksvriendelijk is, zal je deze hoogstwaarschijnlijk ook niet kunnen verkopen. 

Top customer experience trends voor 2022

• Vermijd digitaal ongemak

Door Covid-19 zijn we allen massaal online beginnen shoppen uit noodzaak. Maar nu dat we hier allemaal aan gewend geraakt zijn, liggen de verwachtingen van klanten ook steeds hoger. Hierdoor is er dan ook absoluut geen ruimte meer voor enig digitaal ongemak bij de consument. Merken die een trage, of frustrerende website ervaring bieden aan hun klanten, zullen hier in 2022 dan ook streng op worden afgerekend. 

Het optimaliseren en blijven verbeteren van deze online ervaring is een work in progress. Zo lijkt het bijvoorbeeld bij grote spelers zoals Amazon en Bol.com dat zij het absolute hoogtepunt bereikt hebben wat betreft deze online klantervaring, maar achter de schermen zoeken zij nog steeds constante interactie met hun klanten om hun ervaringen te achterhalen.   

Probeer dus zelf ook om de online ervaring van de klant zo aangenaam mogelijk te maken en frustraties te achterhalen. Dit kan aan de hand van surveys, reviews, maar ook de installatie van een Hotjar tool kan hierbij helpen. Met deze tool kan je exact nagaan hoe de consument zich gedraagt op de website. Wil je hier nog meer over bijleren, check dan zeker dit artikel wat wij eerder schreven!

• Love your frustrated customers

Zoals hierboven reeds beschreven werd, zullen merken die niet voldoen aan de verwachtingen van de klant hierop afgerekend worden. Recent onderzoek toonde aan dat één op de drie, voorheen loyale klanten, niet trouw blijven aan een merk na één slechte ervaring. Hier ligt echter een grote opportuniteit voor bedrijven om meer op in te spelen in het nieuwe jaar. Klanten die een negatieve ervaring hebben gehad met je bedrijf, vormen de grootste bron van informatie. Bevraag hen over hun negatieve ervaring en leer hieruit. Zo alleen kan je investeren in de toekomst. 

Wil je graag nog meer bijleren over hoe je het best omgaat met het ontvangen van negatieve feedback? Lees dan zeker dit artikel dat we eerder schreven.

• Aanmoedigen van kunstmatige serendipiteit

Vandaag de dag hebben klanten zowel online als offline toegang tot zeeën van informatie over producten. We zien iets online, vergelijken verschillende websites, gaan even naar de winkel,… Als gevolg hiervan zijn onze aankopen vaak gepland en doordacht. Recent onderzoek heeft echter bewezen dat het willekeurig ontdekken van nieuwe producten een grote rol speelt in de klanttevredenheid. Merken die op deze spontane ontdekkingen inspelen, genieten dan ook van een grotere kans om zich in 2022 van hun concurrenten te onderscheiden. Een voorbeeld van deze kunstmatige serendipiteit is de Netflix shuffle knop die de overvloed aan keuze elimineert en in plaats daarvan zelf een willekeurige geselecteerde show afspeelt. Probeer dus om eens out of the box te denken en je klant te verrassen. De implementatie van ‘related products’, ‘you may also like’ of ‘style with’ op de website kan hier dan ook zeker een meerwaarde zijn voor veel klanten. Indien je het contact met je klant liever persoonlijk houdt, kan je hier ook op inspelen aan de hand van gepersonaliseerde e-mails, waarbij je op basis van eerder aankoopgedrag aanbevelingen maakt.

• Bevorder gedeelde interesse

Zoals hierboven reeds aangehaald, is het behouden en tevreden houden van loyale klanten een uitdaging voor veel merken. Het is echter cruciaal om in deze klanten te blijven investeren, vermits het aantrekken van nieuwe klanten steeds duurder wordt.  Dit is een gevolg van de toenemende concurrentie in de online marketing wereld, waardoor de kost om een potentiële klant naar de website te krijgen maand op maand toeneemt. Van zodra je een nieuwe klant hebt kunnen veroveren, moet je als bedrijf er dan ook alles aan doen om deze klant om te toveren tot een loyal klant. Volgens experts zou in 2022 er dan ook een shift in loyaliteit plaatsvinden. Zo zouden bedrijven loyaler aan hun klanten moeten worden, in plaats van de klanten loyaler aan bedrijven. Op dit moment zijn veel loyaliteitsprogramma’s nogal uit balans. Zo levert het het bedrijf vaak meer waarde op dan voor de klant. Om deze reden zou men in 2022 meer moeten inzetten op de creatie van een positief sommenspel. 

Denk er bijvoorbeeld eens aan om het traditioneel puntensysteem te gaan hervormen. Vandaag sparen klanten dagen, weken of zelfs maanden voor een beloning. In ruil hiervoor krijgen ze dan vaak een beloning in de vorm van een kortingscoupon of gratis goodie. Het zou echter interessanter zijn voor beide partijen om de klanten als ambassadeurs te behandelen. Zo kan het puntensysteem hervormd worden naar een systeem waarbij dat een review schrijven 2 punten oplevert, maar het schrijven van een review mét foto 10 punten kan opleveren. Dit systeem kan uitgebreid worden naar eigen wensen, maar is voordelig voor zowel de klant als het bedrijf in kwestie.

• Word een partner in het leven van de klant

Je moet jezelf afvragen, hoe jij als merk, waarde kan toevoegen in het leven van de consument. Elke klant heeft namelijk hoop, dromen, angsten waarden en normen. Consumenten gaan dan ook eerder kopen bij merken die nauw aansluiten bij hun eigen waarden. Hierbij is het dus belangrijk om na te denken waar jij je als merk positioneert en hoe jij waarde wil en kan toevoegen in het leven van de klant.

• Metaverse commerce

De opkomst van Metaverse was één van de grootste nieuwigheden in het digitale landschap van 2021. Metaverse is een online netwerk van virtuele werelden waarbij de gebruiker, vaak weergegeven door middel van avatars, interactief kan rondkijken en interageren met anderen. In de metaverse kunnen mensen elkaar ontmoeten, bijvoorbeeld om elkaar te leren kennen, te netwerken, nieuwe vaardigheden te leren, relaties op te bouwen, producten en diensten te leveren, samen te werken, te ontspannen, te gamen, te shoppen en te consumeren. Hoewel dat de virtual reality technologie rond de metaverse nog niet optimaal is, zouden bedrijven best al beginnen nadenken over hun strategie om marketing te laten plaatsvinden binnen metaverse. Grote moderetailers zullen waarschijnlijk hierop inspelen door bijvoorbeeld een virtuele collectie te lanceren, architecten zouden op maat gemaakte kamers kunnen ontwerpen waar mensen in de metaverse van kunnen genieten,… De mogelijkheden zijn werkelijk eindeloos. Ondanks het feit dat de opkomst van metaverse nog niet meteen voor morgen is, zullen bedrijven die nu reeds bijbehorende technologieën proberen te begrijpen alvorens ze mainstream worden, genieten van een grote voorsprong op hun concurrenten.