Voor onze klanten bouwen we al langere tijd via Klaviyo aan sterke CRM-strategieën, waarbij e-mail doorgaans de centrale pijler vormt. Met de komst van WhatsApp binnen Klaviyo ontstond een nieuwe opportuniteit om die aanpak uit te breiden met een directer, persoonlijker en activerender kanaal.

De eerste resultaten tonen duidelijk het potentieel. WhatsApp hoeft geen losstaand extra kanaal te zijn, maar kan uitgroeien tot een structurele aanvulling op e-mail én een relevante omzetdriver binnen de bredere CRM-strategie.

Eén database, een extra ingang

De kracht van WhatsApp zit niet in simpelweg méér communiceren, maar in de mogelijkheid om klanten en subscribers via een extra touchpoint heel gericht te activeren.

Daarbij is het belangrijk om het kanaal gecontroleerd op te bouwen. Niet iedereen in een bestaande e-maildatabase heeft al een telefoonnummer gedeeld of toestemming gegeven voor communicatie via WhatsApp. Een kwalitatieve WhatsApp-database groeit dus stap voor stap. 

Eerst testen, dan opschalen

Een goede WhatsApp-strategie start daarom bij relevante, warme doelgroepen. Denk aan bestaande klanten, loyale subscribers of mensen die eerder al duidelijke interesse hebben getoond.

Van daaruit kan het kanaal verder worden opgeschaald naar bredere segmenten en verschillende momenten binnen de customer journey.

Zo evolueert WhatsApp van een losse campagne naar een kanaal met een duidelijke eigen rol naast e-mail: korter, directer en dichter bij de klant.

Kleinere poule, sterke impact

Net doordat WhatsApp vaak vertrekt vanuit een kleinere maar meer betrokken doelgroep, zien we dat het kanaal sterk kan presteren op vlak van engagement en conversie.

De resultaten verschillen uiteraard per merk, doelgroep en campagne, maar in de praktijk zien we vaak open rates die ruim boven de 60% liggen en click rates die kunnen oplopen tot ongeveer 10 à 15%. Ter vergelijking: bij e-mail liggen click rates in veel gevallen rond 5 à 7%. Ook op vlak van conversie zien we duidelijke verschillen. Bij vergelijkbare campagnes lag de conversie via WhatsApp in een van onze trajecten tot 10x hoger dan via e-mail.

Die cijfers zijn geen garantie voor elke campagne, maar tonen wel aan waarom het kanaal zoveel potentieel heeft. WhatsApp komt directer binnen, voelt persoonlijker aan en wordt meestal ingezet bij doelgroepen die al een duidelijke interesse in het merk hebben.

Zeker wanneer WhatsApp wordt gebruikt voor relevante momenten zoals productlanceringen, restocks, exclusieve aanbiedingen of gerichte reminders, kan het een duidelijke bijdrage leveren aan de omzet. In een van onze trajecten zagen we de omzet via WhatsApp op korte termijn bovendien sterk toenemen, met een groei van enkele honderden procenten. Vandaag vertegenwoordigt het kanaal daar ongeveer 10% van de maandelijkse omzet via Klaviyo.

De belangrijkste conclusie is dan ook niet dat WhatsApp altijd dezelfde resultaten oplevert, maar wel dat het kanaal een sterke aanvulling kan vormen op e-mail. Door WhatsApp gericht te integreren binnen de CRM-strategie ontstaat er extra ruimte om klanten sneller, persoonlijker en relevanter te activeren.

Van extra kanaal naar structureel onderdeel van CRM

De grootste opportuniteit zit daarom niet in WhatsApp als eenmalige activatie, maar in de structurele rol die het kanaal kan opnemen binnen CRM.

Naast campagnes kan WhatsApp ingezet worden op verschillende momenten binnen de customer journey: van exclusieve launches en restocks tot abandoned carts, persoonlijke aanbevelingen en reactivatie.

De belangrijkste learning? Elk kanaal hoeft niet hetzelfde te doen. E-mail biedt ruimte voor uitgebreide storytelling en productinspiratie, terwijl WhatsApp sterker kan inspelen op exclusiviteit en persoonlijke activatie.

De volgende stap is dan ook om WhatsApp niet als losstaand kanaal te bekijken, maar als onderdeel van een bredere multi-channel CRM-strategie waarin elk touchpoint een eigen rol krijgt.

Van e-mail-first naar multi-channel CRM

Ook je CRM-aanpak verder uitbouwen? Bij The Dot helpen we e-commerce merken evolueren van een e-mail-first strategie naar een geïntegreerde multi-channel aanpak waarin e-mail, SMS en WhatsApp elkaar versterken, met engagement, klantrelatie én omzet als resultaat.